L’industrie des dépanneurs s’adapte à l’évolution des préférences des consommateurs
La pandémie mondiale de COVID-19 a incité les gens et les entreprises du monde entier à reconsidérer la façon dont nous nous connectons et faisons des affaires, et l’industrie des dépanneurs ne fait pas exception. Il y a dix, voire cinq ans, vous n’avez probablement jamais imaginé le soupir de soulagement que vous pourriez ressentir à la mi-2020 lorsque vous trouverez votre marque préférée de papier toilette, alors en pénurie, à votre 7-Eleven local. Vous ne saviez probablement pas que vous seriez bientôt en mesure de faire livrer vos collations préférées de ce même magasin du coin au milieu d’un verrouillage ou d’une tempête de neige, et vous ne vous attendiez presque certainement pas à pouvoir faire cet achat directement et en toute sécurité à partir de votre compte bancaire, en utilisant votre téléphone portable, en quelques secondes.
Open Banking Les paiements sont un exemple de la façon dont les progrès technologiques et l’accent accru mis sur l’expérience du consommateur se dressent pour faire de votre dépanneur préféré, eh bien... encore plus pratique! Ces progrès sont sur le point de renforcer l’industrie et de renforcer sa valeur pour les consommateurs à l’échelle nationale.
Tendances récentes de l’industrie
Les dépanneurs (« magasins c ») vendent principalement du carburant, de la nourriture, des boissons et des produits du tabac dans des endroits pratiques qui sont généralement ouverts pendant des heures prolongées sur une vaste empreinte géographique. Les deux dernières années ont été particulièrement difficiles, car les endroits partout aux États-Unis ont connu une baisse soudaine de la circulation piétonnière après le début de la pandémie de COVID-19 et une réduction des voyages intérieurs. Plus récemment, les revenus sont de retour alors que plusieurs vaccins efficaces sont déployés, que les commandes de rester à la maison sont levées et que la confiance des consommateurs se rétablit. Malgré cela, l’incertitude persiste et on s’attend à des reculs, car de nouvelles variantes affectent les populations et les communautés de manière imprévisible. L’augmentation du travail à distance signifie également moins de déplacements à la pompe à essence pour de nombreux Américains qui n’ont plus de trajet quotidien. L’essence, un attrait courant pour de nombreux acheteurs de c-store, a une faible marge bénéficiaire de seulement 1.4% en moyenne. La National Association of Convenience Stores a déclaré une baisse de 15,4 % des ventes totales de l’industrie en 2020, avec une baisse de 26,1 % des ventes de carburant au cours de la même période.
Alors qu’un propriétaire de dépanneur typique n’aurait traditionnellement pas planifié 5 ans à l’avance ou réservé des fonds pour l’expansion ou l’innovation, les défis de la pandémie ont incité les leaders de l’espace à revoir leurs modèles et à trouver de nouvelles façons de répondre aux besoins et aux attentes changeants des consommateurs. Bon nombre d’entre eux se sont adaptés en stockant constamment plus d’articles à forte demande et en déployant de nouveaux services. Par exemple, les clients se sont tournés plus souvent vers leurs magasins c locaux pour des produits essentiels comme l’épicerie, les produits en papier et les produits de nettoyage.
Les consommateurs ont également profité des offres d’aliments préemballés et des nouveaux services de livraison comme moyen de rester en sécurité pendant la pandémie. Ce faisant, les détaillants ont compensé la baisse des ventes de carburant par des revenus provenant de la commande numérique et de la livraison d’autres articles en stock. Malgré la baisse globale des ventes totales de l’industrie en 2020, les ventes intérieures ont augmenté de 1,5 % et la taille du panier a augmenté de 18,4 %, ce qui représente une nouvelle opportunité pour les détaillants en magasin. Les experts de l’industrie prédisent que les paiements sans contact et les services de livraison sont là pour rester car les consommateurs se sont habitués à ces commodités supplémentaires.
Les magasins adoptent une nouvelle stratégie d’exécution du dernier kilomètre avec des services de livraison pour lutter contre les pertes de ventes dues à un trafic piétonnier plus faible, mais un autre défi de plus longue date reste: les coûts élevés des paiements par carte de crédit. Selon une étude menée par « The Association for Convenience & Fuel Retailing », les préférences des consommateurs pour plus de transactions sans contact et la récente pénurie de pièces de monnaie ont conduit à une augmentation record de l’utilisation des cartes dans les magasins c. Les données publiées pour 2020 seulement ont montré que 74,6 % de toutes les transactions ont été payées par carte (débit et crédit), et que les frais de traitement globaux payés par l’industrie des dépanneurs ont atteint plus de 11 milliards de dollars.
Les frais de balayage restent l’un des coûts d’exploitation les plus élevés pour les détaillants c-store après le travail. La fraude par carte commise aux pompes à carburant constitue également une menace constante pour les consommateurs et une responsabilité majeure pour les magasins. Un millénial sur cinq déclare avoir été victime d’un « écrémage », où les renseignements de sa carte ont été volés à la pompe et où des transactions non autorisées ont été effectuées en leur nom par des tiers malveillants. La technologie EMV (« carte à puce ») peut réduire l’écrémage, mais les mises à niveau nécessaires sont coûteuses pour les détaillants de dépanneurs et peuvent réduire les réserves déjà précieuses pour ces petites entreprises. Depuis avril 2021, les grandes sociétés de cartes de crédit ne couvrent plus le coût des rétrofacturations résultant de fraudes commises à des pompes où la technologie EMV n’est pas disponible. Cette responsabilité incombe maintenant aux magasins c.
Extension d’exécution tout en économisant sur les marges et en renforçant la sécurité
Vroom Delivery est un partenaire de dépanneur offrant une solution de commerce électronique complète et flexible pour les commandes de livraison. Vroom permet aux dépanneurs d’exploiter et de gérer leurs services de commerce électronique et de livraison, d’acheminer les commandes entre un ou plusieurs services de livraison tiers ou de combiner des approches. Par exemple, les magasins peuvent demander à leurs chauffeurs d’effectuer des livraisons, mais choisissent de détourner certaines commandes vers des tiers (DoorDash Drive, Skipcart ou Tortoise) pendant les périodes de pointe ou lorsque leur personnel n’est pas disponible pour conduire. Pour les conducteurs de magasins utilisant l’application de pilote propriétaire de Vroom, Vroom aide à collecter des signatures et des identifiants photo, à coordonner plusieurs commandes, à planifier des itinéraires et à suivre les délais de livraison via n’importe quel appareil mobile. Pour les magasins qui choisissent d’utiliser plusieurs services de livraison tiers, la technologie de Vroom peut automatiquement acheminer les commandes individuelles vers le service de livraison le plus recommandé à ce moment-là en fonction de la destination de livraison et de la disponibilité du réseau de chauffeurs. Le processus de livraison est entièrement en marque blanche, les magasins conservant l’accès à leurs données client pour communiquer directement avec les clients. Le prix de livraison est également fixé à un taux forfaitaire au lieu de commissions très variables autrement payées dans des applications de livraison tierces.
Pour les consommateurs à travers les États-Unis, Vroom offre une expérience d’achat fluide, rapide et transparente grâce à son site Web et à ses applications faciles à utiliser et optimisés pour les mobiles pour les appareils iOS et Android. La plate-forme de Vroom est également un catalyseur de la tendance à l’augmentation de la taille des paniers dans l’espace des dépanneurs remarquée pour la première fois en 2020. Le total moyen d’un achat effectué via Vroom est de 44 $, soit environ 5 fois plus que l’achat moyen en magasin effectué dans les magasins c.
Vroom Delivery associe plusieurs fonctions qui seraient généralement gérées par des entreprises et des technologies distinctes dans une chaîne d’approvisionnement traditionnelle et maladroite. La possibilité de tisser ces fonctions ensemble, de réduire les coûts de livraison et d’offrir des expériences utilisateur délicieuses via une plate-forme fait de Vroom un partenaire clé pour les détaillants de c-store qui cherchent à exploiter le marché américain de la livraison de commerce électronique d’aliments et de boissons en évolution rapide - un marché qui devrait atteindre une valorisation d’environ 250 milliards de dollars d’ici 2025.
En tirant parti de Vroom Delivery, les magasins c peuvent offrir une nouvelle valeur aux consommateurs pour satisfaire leurs préférences changeantes, y compris une expérience de paiement facile et sécurisée. Trustly, Inc. et Vroom Delivery a récemment annoncé un partenariat pour permettre aux consommateurs de payer directement avec leurs comptes bancaires. Les acheteurs qui passent des commandes de livraison pourront se connecter à leur banque sans numéro de compte ou d’acheminement et autoriser les transactions via Trustly. Plus de détails sur le partenariat sont disponibles ici.
Les tendances récentes de l’industrie font de la Vroom et Trustly un partenariat opportun et bien adapté au succès. Tout d’abord, Open Banking Les paiements sont une excellente option sans contact, éliminant les frictions de l’expérience du consommateur et répondant aux attentes des jeunes consommateurs à mesure que le commerce électronique se développe. Deuxièmement, les coûts de paiement avec Trustly représentent environ la moitié de celle des cartes de crédit, ce qui se traduit par des économies importantes. Enfin, Trustlylimite les risques pour toutes les parties et peut offrir un contrepoint réconfortant aux préoccupations de fraude liées à l’écrémage des cartes qui persistent dans l’esprit de nombreux consommateurs. Les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à ce que leurs informations de paiement soient sécurisées, et aucune entreprise à la recherche de clients réguliers ne peut se permettre des erreurs sur ce front.
Pour Trustly, travailler avec Vroom Delivery est un grand pas en avant dans notre engagement à révolutionner l’espace de paiement et à offrir une indépendance par rapport aux réseaux de cartes qui ont dominé et réduit les profits des propriétaires de petites entreprises. Sur la base de notre expérience sur les marchés mondiaux, nous pensons qu’il s’agira d’une percée dans le domaine des dépanneurs américains où les économies de coûts sont essentielles. Nous sommes impatients de servir à la fois les détaillants de c-store et leurs clients en réduisant les rétrofacturations grâce à notre technologie de prévention de la fraude de pointe. Nous célébrons notre partenariat avec Vroom Delivery comme une opportunité rentable pour de nombreux magasins d’innover simultanément, d’économiser sur les marges et de créer une expérience client plus sûre et meilleure.
